في وقت مبكر من صباح أمس ، استغلت الوقت الذي كنت أنتظره لرحلة جوية بين الجزر لمسح المستندات القديمة من القرص الصلب لجهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بي. صادفت خطة درس قمت بها مع فريق البيع بالتجزئة الخاص بي قبل بضع سنوات على خدمة العملاء ، والتي توضح بالتفصيل ما لاحظناه على أنه الاحتياجات الأساسية الستة للضيوف الذين يزورون متاجرنا. لقد وجدت أن خطة الدرس كانت بالتأكيد تستحق الاحتفاظ بها ، وهي مراجعة رائعة لأساسيات الخدمة. لقد كان أيضًا اختبارًا للواقع ، عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، فإننا نميل إلى جعل الأمور أكثر صعوبة مما يجب أن تكون عليه. تفقد الأجراس والصفارات لمعانها عندما لا تتم تغطية الأساسيات جيدًا أولاً.

قد تقرأ هذه القائمة أساسية جدًا بالنسبة لك أيضًا. ومع ذلك ، يمكنك أن تتخيل مدى سعادتنا جميعًا إذا كانت هذه هي خدمة العملاء دائما تم الاستلام؟دعاية

الحاجات الأساسية الست للعملاء

1. الود
الود هو أبسط احتياجات العملاء ، وعادة ما يرتبط باستقبالهم بلطف ودفء. نريد جميعًا أن يتم الاعتراف بنا والترحيب بنا من قبل شخص يسعد بصدق برؤيتنا. يجب ألا يشعر العميل أنه يتطفل على يوم عمل مزود الخدمة!دعاية

اثنين. التفاهم والتعاطف
يحتاج العملاء إلى الشعور بأن شخص الخدمة يتفهم ويقدر ظروفهم ومشاعرهم دون نقد أو حكم. لدى العملاء توقعات بسيطة بأننا نحن الذين نخدمهم يمكننا أن نضع أنفسنا في مكانهم ، وفهم ما الذي أتوا إلينا من أجله في المقام الأول.

3. الإنصاف
نحتاج جميعًا إلى الشعور بأننا نعامل بعدالة. يشعر العملاء بالضيق الشديد والدفاع عن النفس عندما يشعرون أنهم يخضعون لأي تمييز طبقي. لا أحد يريد أن يعامل كما لو كان يندرج في فئة معينة ، ويتساءل عما إذا كان العشب أكثر خضرة على الجانب الآخر وما إذا كانوا قد حصلوا على المرتبة الثانية فقط.دعاية

أربعة. يتحكم
يمثل التحكم حاجة العملاء للشعور بأن لديهم تأثيرًا على الطريقة التي تسير بها الأمور. تأتي قدرتنا على تلبية هذه الحاجة لهم من استعدادنا لقول نعم أكثر مما نقول لا. لا يهتم العملاء بالسياسات والقواعد ؛ يريدون التعامل معنا بكل معقولية.

5. الخيارات والبدائل
يحتاج العملاء إلى الشعور بأن هناك طرقًا أخرى متاحة لتحقيق ما يريدون. لقد أدركوا أنهم قد يخططون لمنطقة عذراء ، وأنهم يعتمدون علينا في أن يكونوا على دراية ويقدمون لهم السبق الصحفي الداخلي. إنهم يشعرون بالضيق الشديد عندما يشعرون أنهم قاموا بتدوير عجلاتهم لإنجاز شيء ما ، وكنا نعرف طوال الوقت بطريقة أفضل ، لكننا لم نقدم الاقتراح أبدًا.دعاية

6. معلومة
قل لي ، أرني - كل شيء! يحتاج العملاء إلى تثقيفهم وإطلاعهم على منتجاتنا وخدماتنا ، وهم لا يريدوننا أن نترك أي شيء! إنهم لا يريدون أن يضيعوا وقتهم الثمين في أداء واجباتهم المدرسية بأنفسهم - إنهم ينظرون إلينا لنكون مركزهم في المشي والتحدث والمعلومات.

روزا قل هو مؤلف الإدارة مع Aloha ، جلب القيم العالمية لهاواي إلى فن الأعمال ومدونة Talking Story. وهي أيضًا مؤسسة ومدرب قل تدريب القيادة ، شركة مكرسة لجلب النبلاء إلى فنون العمل للإدارة والقيادة.دعاية

كان عمود الخميس السابق لروزا: 7 خطوات لحل شكاوى العملاء.